En bref. Un appel sans réponse part souvent chez le concurrent. Une méthode simple pour chiffrer ce que vous perdez, et les solutions pour reprendre ces appels.
Un appel manqué coûte le chiffre d'affaires du client qui n'a pas rappelé. Pour le chiffrer, multipliez le nombre d'appels manqués par semaine, la part de ces appelants qui deviendraient clients, la valeur moyenne d'un client, puis 52 semaines. Le résultat surprend presque toujours, même avec des hypothèses prudentes.
Comment calculer ce que vous perdez ?
La formule : appels manqués par semaine × part qui deviendrait cliente × valeur moyenne d'un client × 52.
Prenons un exemple choisi pour illustrer, pas une moyenne : 10 appels manqués par semaine, une personne sur cinq qui deviendrait cliente, 300 euros par client. Cela donne environ 31 200 euros par an. Chez vous, les chiffres seront différents, plus bas ou plus hauts. L'important est de les poser noir sur blanc.
Où trouver vos propres chiffres ?
- Le nombre d'appels manqués : l'historique de votre standard ou de votre téléphone d'entreprise, souvent accessible chez l'opérateur.
- La part qui se transforme : regardez, sur les appels que vous prenez, combien donnent suite à un devis ou à un rendez-vous.
- La valeur d'un client : le panier moyen, ou la valeur du premier achat si le client est régulier.
Vous pouvez saisir ces trois chiffres dans notre simulateur d'appels manqués.
Pourquoi les appels sont-ils manqués ?
Rarement par négligence. Les causes habituelles : tout le monde est en rendez-vous ou sur un chantier, la pause déjeuner, les horaires de fermeture, un pic d'appels, une ligne occupée. Les appelants qui tombent sur un répondeur laissent rarement un message et appellent l'entreprise suivante.
Comment récupérer ces appels ?
Plusieurs solutions existent, de la plus simple à la plus complète :
- un renvoi d'appel vers un mobile : gratuit, mais il repose sur quelqu'un de disponible ;
- une messagerie vocale bien configurée, avec un message clair et un engagement de rappel ;
- un standard avec file d'attente et groupes d'appel, pour répartir entre plusieurs personnes ;
- un accueil téléphonique externalisé, avec des personnes réelles ;
- un agent conversationnel qui décroche à toute heure, prend la demande et propose un rendez-vous.
Le bon choix dépend du volume d'appels, de votre métier et de la place que vous voulez laisser à l'humain.
Par quoi commencer ?
Mesurez d'abord pendant deux ou trois semaines : notez les appels manqués et leur horaire. Vous saurez si le problème vient de la pause déjeuner, des soirées ou de l'organisation interne. La solution découle de là.
Que propose HighCom64 ?
À Pau, à Toulouse comme à Bordeaux, HighCom64 aide les entreprises à choisir entre ces solutions et les met en place : standard, renvois, agent conversationnel. Nous partons de vos chiffres, pas d'un catalogue.
Questions fréquentes
Un appel manqué est-il forcément un client perdu ?
Non, certains rappellent ou laissent un message. Mais une partie des appelants essaie un autre prestataire dans la foulée, surtout pour un besoin urgent.
Quel taux de transformation retenir ?
Le vôtre, observé sur vos propres appels. Un chiffre pris sur internet ne reflète pas votre métier.
Combien de temps faut-il pour mesurer ?
Deux à trois semaines suffisent pour avoir une tendance, en notant aussi l'heure des appels.
Faut-il remplacer l'accueil existant ?
Pas forcément. Les solutions se combinent : l'accueil humain en journée, un relais le soir ou pendant les pics.
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